Müşterİ İlİşkİlerİ & Hİzmette Kalİte

AMAÇ

Dünya ekonomisi ile entegrasyon sürecinde olan Türkiye’de işletmelerin artan uluslararası rekabet karşısında başarılı olabilmeleri hizmetlerin tüketiciler tarafından istenilen yer, zaman, miktar ve kalitede hazır bulundurulabilmesi ile mümkün olabilecektir. İşte bu noktada, eş deyişle üretilen mal ve hizmetlerin istenilen yer ve zamanda tüketiciye sunumunda davranış/müşteri ilişkileri kanalları önemli bir rol üstlenmektedir. Tüm bu nedenlerden ötürü, müşteri ilişkileri yönetimi ve etkin bir stratejinin geliştirilmesi, katılımcıların başarılı müşteri ilişkileri politikaları ve stratejilerini hazırlamalarında kilit bir rol üstlenerek, rakipleri karşısında rekabet avantajı üstünlüğü sağlamalarını gündeme getirecektir.

İÇERİK

1. Hizmet
   • Hizmet Nedir?
   • Hizmetin Temel Özellikleri
   • Hizmette Standart
2. Müşteri
   • Müşteri Kimdir? İç Müşteri – Dış Müşteri
   • Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır ?
   • Müşteri İhtiyaçları ve İstekleri
   • Müşteri Tatmini
   • Rekabette Müşterinin Önemi
3. Müşteri Şikayetleri
   • Şikayetlerin Önemi
   • Şikayet Türleri
   • Şikayetlerin Çözümü
4. İletişim
   • Etkin İletişimde Duyularımız
   • Algılama Farklılıkları
   • Dil - Dil Ötesi İletişim
   • Beden Dili ve Önemi
5. İletişim Neden Aksar?
6. Şikayetleri Çözme Teknikleri
   • Etkin Dinleme
   • Özür Dileme
   • Anlayış Gösterme
   • Çözüm Bulma
   • Tolerans
7. İletişim Esnasında Söylenmesi Yasak Cümleler
8. Konu ile ilgili kaset seyretmek
9. Uygulamalar

SÜRE 2 Gün